Social Media zur Usergewinnung und -betreuung

Wie können Startups Social Media nutzen, um Nutzer zu gewinnen und diese zu betreuen? Das war Thema meines Vortrags beim Social Media Club Mannheim.
Dank eines aktiven Publikums entwickelte sich der Vortrag zu einem spannenden Dialog mit den Teilnehmern. Zwischenzeitlich habe ich die Folien des Vortrags bei Slideshare zur Verfügung gestellt.

Ein paar Punkte möchte ich dazu noch einmal herausstellen, die bei der Nutzung von Social Media für die Nutzerbetreuung und Nutzergewinnung zu beachten sind:

Anforderungen klären
Frühzeitig zu klären ist, welche Anforderungen an die Nutzerbetreuung gestellt werden. Soll sie besonders intensiv und individuell oder aber mit möglichst wenig Aufwand verbunden sein? Soll es womöglich einen Basis- und einen Premium-Service geben? Das hängt auch mit dem Preismodell und weiteren Elementen zusammen. Welche Betreuung werden die Nutzer erwarten? Welche Rahmenbedingungen gibt es für die Nutzerbetreuung? Die Anforderungen müssen im Vorfeld geklärt werden.

Zielgruppe berücksichtigen
Eine besondere Berücksichtigung muss die Zielgruppe erhalten, wenn man eine Infrastruktur für die Kundenbetreuung aufbaut. Die Support-Kanäle und die Zielgruppe müssen aufeinander abgestimmt sein. Im Beispiel von TwentyFeet, einem Tool für Egotracking und Social Media Analytics, sind die User sehr stark auf den angeschlossenen Plattformen wie Facebook und Twitter aktiv. Dort macht es Sinn, eine Strategie für diese Plattformen zu entwickeln.

Tools – Werkzeuge für die Nutzerbetreuung
Es gibt unzählige Tools, die für die Nutzerbetreuung eingesetzt werden können. So stellt sich u.a. die Frage, ob lieber eigene Systeme (z.B. ein Forum) aufgesetzt oder bestehende Plattformen (wie Twitter, Facebook & Co.) genutzt werden.
Eine kleine Auswahl an Kategorien von Tools, die für den Austausch mit den Nutzern eingesetzt werden können: Social Networks, Wikis, Foren, Newsletter (MailChimp,…), Blogs (WordPress, Tumblr,…), Feedback-Foren (UserVoice, GetSatisfaction,…), Live-Chats (SnapEngage,…), Video-Portale (YouTube, Vimeo,…),… .

Inspect and adapt
Dieses Grundprinzip aus der agilen Softwareentwicklung ist auch hier sinnvoll. Es sollte stets beobachtet werden, wie die Rückmeldungen der Nutzer zu den einmal eingeführten Support-Wegen und der Beratungsqualität ausfällt. Werden Verbesserungspotenziale deutlich, sollten diese konsequent verfolgt werden.

Die Folien von meinem Vortrag:

1. Treffen des Social Media Club Mannheim

In Mannheim hat sich ein neuer Club rund um das Thema Social Media formiert. Der Social Media Club Mannheim ist eine nicht-kommerzielle Veranstaltung, die den Austausch zwischen Unternehmen rund um das Thema Social Media fördern und vorantreiben möchte.
Zum ersten Treffen wurden Dr. Hans Peter Korn und ich als Referenten eingeladen. Wir freuen uns auf zahlreichen Besuch. Die Veranstaltung ist kostenlos.

Referenten und Themen

Dr. Hans Peter Korn, Thema: Paralellen von „Agilem Management“ und „Social Media“

Dr. Hans-Peter Korn ist promovierter Physiker und war zunächst in verschiedensten Linien- und Projektleitungsfunktionen in stark technologisch geprägten Bereichen tätig, dann im Informatikbereich. In diesen Funktionen und insbesondere seit der Gründung seiner Schweizer Beratungsfirma KORN AG im Jahr 2002 konzentrierte er sich als Projektconsultant, Mentor/Coach, Autor und Hochschuldozent zunehmend auf die sozialen Aspekte von Veränderungs-, Kooperations- und Kommunikationsprozessen in Unternehmen und komplexen Projekten und auf das Wissensprozess-Management und umfassende Projekte der innerbetrieblichen und öffentlichen Aus- und Weiterbildung. In diesem Zusammenhang beschäftigt er sich seit über 30 Jahren auch mit Methoden und Techniken des e-learnings sowie mit „communities of learning“. Seit Nov. 2009 ist er tätig als wissenschaftlicher Leiter des 6-semestrigen MA (Master of Arts) – Studiums „Lösungsagiles Coachen und Beraten alls Veränderungskunst sozialer Systeme“ der PH Tirol.

Paul Herwarth von Bittenfeld, Thema: Social Media zur Usergewinnung und -betreuung. Lessons learned von einem Startup.

Inhalt: Wie lassen sich Twitter & Co. zur Gewinnung und Betreuung von Usern einsetzen? Für ein Web Startup wie TwentyFeet, einem Tool für Social Media Analytics, eine erfolgskritische Frage. Wie wird Social Media dort eingesetzt und welche Erfahrungen wurden gemacht? Und auch bedeutend: Was können Unternehmen aus anderen Bereichen davon lernen? Ein Einblick in unsere Praxis.

Paul Herwarth von Bittenfeld arbeitet seit 2003 für die Internetagentur //SEIBERT/MEDIA aus Wiesbaden. Er leitet dort den Bereich Unternehmensbeteiligungen und war in dieser Funktion u.a. Geschäftsführer des sozialen Netzwerks new-in-town. Derzeit arbeitet er am Aufbau von TwentyFeet, einem global ausgerichteten Startup für Social Media Analytics. Unter Produktmanager-Internet.de bloggt Paul über das Produktmanagement und die Vermarktung von Internetanwendungen.

Location

Mafinex Technologiezentrum,
Julius-Hatry-Straße 1
Mannheim 68163
Germany

Anmeldung

Die Anmeldung zu diesem Event erfolgt über amiando:
http://www.amiando.com/CYHQJUH.html

Blogs und Online-Magazine zum Thema Internet-Marketing

Nach den interessantesten Blogs und Online-Magazinen zum Thema Internet-Marketing hat Nico Zorn, u.a. Betreiber des Email Marketing Blog, in der XING-Gruppe „Internet Marketing“ gesucht.

Einige der dort vorgeschlagenen Blogs und Magazine möchte ich ergänzt um ein paar persönliche Favoriten von mir hier kurz vorstellen:

  • Adzine (deutsch): Ein Magazin für Online-Marketing mit Fachartikeln, Inside-Artikeln und News
  • ClickZ (englisch): Aktuelle Marketing-News und Praxisempfehlungen.
  • GetElastic (englisch): Ein Blog mit Schwerpunkt E-Commerce, das auch die Online-Marketing-Aspekte berücksichtigt.
  • Google Inside AdWords (deutsch): Das offizielle Blog von Google Adwords. Pflichtlektüre für alle, die sich intensiver mit Suchmaschinenmarketing beschäftigen.
  • Google Webmaster-Zentrale (deutsch): Offizielle Informationen zum Crawling und zur Indexierung von Webseiten in den Google-Index.
  • iBusiness (deutsch): Marketing, E-Commerce und Social Media ist nur ein Auszug von den Themen, die auf diesem Portal umfangreich behandelt werden. Neben Fachbeiträgen sind dort auch Veranstaltungen und Whitepaper zu diesen Themen zu finden.
  • MarketingSherpa (englisch): Eine Fundgrube für Case-Studies, How-to-Anleitungen und Artikel.
  • Search Engine Land (englisch): Blog zu Suchmaschinenoptimierung, Suchmaschinenmarketing und Social Media Marketing. Auch eine Reihe von How-to-Anleitungen steht zur Verfügung. Ein größeres Archiv von Artikeln ist darüber hinaus für Abonnenten einsehbar.
  • Search Engine Watch (englisch): Ein weiteres Portal mit den Themen Suchmaschinenoptimierung, Suchmaschinenmarketing, Newslettermarketing und Social Media Marketing, das neben vielen Fachartikeln auch einen umfangreichen Pool an Whitepapern zur Verfügung stellt.
  • SEOMoz Blog (englisch): „The Daily SEO Blog“. Der Name ist Programm. Tägliche Meldungen rund um Suchmaschinenoptimierung.
  • Social Media Examiner (englisch): Auf der Suche nach einem Guide für Social Media Marketing? Aktuelle Meldungen, Best-Practices, Tools,… .
  • t3n (deutsch): Dieses Magazin gibt es nicht nur online, sondern auch in einer Print-Variante. Es behandelt alle Aspekte des Web-Businesses, darunter auch Marketing-Themen.

Welche Blogs und Online-Magazine empfehlt ihr zum Thema Internet-Marketing?

Diskussion im XING-Forum

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Leserfrage: Soziale Netzwerke für Finanzunternehmen

Von einer Leserin von Produktmanager-Internet.de habe ich folgende Anfrage erhalten:

Für eine Präsentation bräuchte ich eine Empfehlung, in welchen der Netzwerke ein Finanzunternehmen am besten welche Art von Informationen kommunizieren sollte.
Können Sie mir hier weiterhelfen?

Grundsätzlich klingt die Frage für mich so, dass irgendjemand meint, es müsse einmal „irgendetwas mit Social Media“ gemacht werden. Womöglich bestehen aber auch bereits Präsenzen bei sozialen Netzwerken und die Kommunikation soll weiter optimiert werden? In jedem Fall ist es wichtig, sich optimal auf die jeweiligen Netzwerke anzupassen und deren ungeschriebenen Gesetze zu befolgen. Aber der Reihe nach.

Ziel und Zielgruppe bestimmen
Am Anfang muss immer eine Vision und entsprechende Ziele stehen. Was soll eigentlich erreicht werden? Geht es nur darum, bestehende Informationen als Zweitverwertung irgendwo unterzubringen oder besteht ein echtes Interesse an einer Vernetzung mit bestehenden und potenziellen Kunden? Wer soll denn angesprochen werden? Je nach Zielgruppe kann die Wahl des passenden Netzwerkes sehr unterschiedlich ausfallen.

Bei der Auswahl helfen kann der Social Media Planner. Dort werden als Kriterien für die Wahl von geeigneten Netzwerken das Alter, das Geschlecht und Themenfelder der Nutzer herangezogen. Einfach mal ausprobieren!

Kommunikation auf das Netzwerk anpassen
Die bereitgestellten Informationen sollten dann unbedingt auf die Zielgruppe und die Plattform abgestimmt werden. Einfach nur bestehenden Content in die Netzwerke zu pumpen kann nach hinten losgehen. Auch sollte auf die Besonderheiten der Plattform geachtet werden, ob z.B. vornehmlich geduzt oder gesiezt wird. Bei Facebook Pages und bei Twitter sind die Kommunikationsregeln wieder anders als bei Plattformen wie XING oder Linkedin. Darauf ist in jedem Fall zu achten. Vermieden werden sollte in jedem Fall, dass einfach nur Pressemitteilungen eingestellt werden. Es ist eher die Kommunikation mit den Leuten und somit eine Service-Leistung, die zum Erfolg führt. Interessante Angebote können den Auftritt abrunden.

Beobachten und lernen
Zuerst macht es aber Sinn, einmal eine Zeit lang relativ passiv die Art der Kommunikation auf dem jeweiligen Netzwerk zu beobachten. Was machen andere Anbieter aus meiner Branche? Welche Best-Practices (auch branchenübergreifend) können zum Vorbild genommen werden? Langsam können dann erste Schritte getan und Aktivitäten ausprobiert werden. Ein gutes Auswertungstool hilft dem Unternehmen zu verstehen, was eine positive Wirkung hat und was nicht und sich somit in Richtung Social Media-Erfolg weiterzuentwickeln.

Meine Antwort hier ist mit Sicherheit nicht der Schnellschuss auf die Frage, der erhofft wurde. Aber ohne eine Klärung der dargelegten Punkte wäre jede Präsentation zu dem Thema eine Sackgasse. Nicht Content-orientiert, sondern zielorientiert wird die Social-Media-Präsenz zu einem Erfolg.

Interessante Artikel dazu als Fallbeispiele:

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Warum Social Media-Projekte scheitern

Während die Investitionen in Social Media weiter ansteigen, scheint das für den Erfolg der damit finanzierten Projekte häufig nicht zu gelten.

Warum schlagen so viele Social Media-Projekte fehl? Das Hamburger Brand Science Institute hat eine Untersuchung zu dieser Fragestellung durchgeführt. In die Studie wurden 563 Marketing-Leute von 52 Unternehmen in 12 europäischen Ländern eingebunden.

Die Ergebnisse wurden in einer kurzen Präsentation zusammengefasst.
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Warum die Diskussion über die Veränderung von Organisationen durch Social Media am Ziel vorbeiführt

In der letzten Zeit gibt es vielfach Diskussionen darüber, welchen Abteilungen in Unternehmen die Verantwortung für Social Media übertragen werden sollte.

So philosophiert Christopher Koch in einem Blogpost darüber, dass Social Media in der Marketing-Abteilung verankert sein müsste und deshalb die Marketing-Abteilung auch die Führung des Unternehmens übernehmen müsse.

Doch das Denken in einem funktionalen Abteilungsschema wird stets in eine Sackgasse führen. Auf den sozialen Netzwerken ist der Kunde direkt neben dem Interessenten, neben dem Journalisten und neben dem Investor. Ist da jetzt der Kundenservice, das Marketing, der Vertrieb, Public Relations oder Investor Relations gefragt?

An einer ganzheitlichen Sichtweise bei der Behandlung von Social Media in den Unternehmens wird kein Weg vorbeiführen. Einen guten Beitrag zum Thema „Social Media Governance“ gibt es im Blog von Fink&Fuchs. Dort heißt es:

Letztlich gilt es, die Mitarbeiter in den verschiedenen Unternehmensbereichen (F&E, Produktion, Marketing, PR, Vertrieb, HR, Finanz u.a.) auf einen Lernprozess einzustimmen, der die Chancen von Social Media analysiert, wo sinnvoll ausschöpft und die Zukunftsfähigkeit des Unternehmens sichert. Bei der Gestaltung des dafür erforderlichen Rahmens sind Unternehmer und Manager gefordert.

Die Zuordnung der „Social Media-Verantwortung“ zu einer Abteilung ist keine Lösung! Und gerade deshalb wird sich in den Organisationsstrukturen vieler Unternehmen in den nächsten Jahren vieles verändern müssen.

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Die Social Media Revolution

Wer Social Media heute noch für irrelevant hält, sollte sich einmal die Fakten in diesem Video anschauen. Fragen? Ich denke nicht.

Die Zahlen wurden von Erik Qualman für sein Buch „Socialnomics“ zusammengestellt.

Via: electru

Wer bei seinen Social Media-Aktivitäten den Durchblick über die wichtigsten Kennzahlen bewahren will, kann bald auf unseren Dienst TwentyFeet zurückgreifen.

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#FollowFriday – Startup-Edition

Der nächste FollowFriday mit drei Twitter-Usern, denen zu folgen sich lohnt. Diesmal mit drei Startup-Accounts:

@egoldstein: Erik schreibt über sein Startup Amplify, dessen Dienst ich auch selbst nutze (ich habe auch darüber geschrieben), seine Erlebnisse als Unternehmer und aktuelle Themen rund ums Web.

@sonntagmorgen: Sonntagmorgen wird von Till Achinger betrieben, den ich 2007 in Aachen beim Gründertraining der RWTH kennengelernt habe. Sie bieten frisch gerösteten Qualitätskaffee, der nach den individuellen Kundenwünschen zusammengestellt wird. Sonntagmorgen postet zur Unternehmensentwicklung, aktuelle Angebote und Veranstaltungen und natürlich über Kaffee.

@TwentyFeet: Über den Twitter-User unseres sich noch im Aufbau befindenden Auswertungsdienstes für Social Media-Anwendungen (Facebook, Twitter, YouTube & Co.) bekommt ihr aktuelle Informationen rund um Social Media Marketing und die Dienste, die wir zukünftig für euch auswerten werden. Von Zeit zu Zeit schreiben wir auch über unseren Weg zur Beta-Phase, die in einigen Wochen starten wird. Wer über den Start der Beta-Phase informiert werden möchte, kann auch unter www.twentyfeet.com seine Mailadresse hinterlassen.

Einige Startups und Startup-News auf Twitter sind auch über meine entsprechende Twitter-Liste zu finden.

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