Aus Fehlern eine Chance machen

Problems are OpportunitiesEin aktueller Vorfall bei UserVoice zeigt sehr schön, wie sich aus Fehlern eine Chance machen lässt. UserVoice ist eine Webanwendung, die es ermöglicht, gemeinsam mit den Nutzern Feature-Wünsche und Fehlermeldungen zusammen zu tragen, zu diskutieren und bewerten zu lassen. Es hilft entsprechend, die Bedürfnisse der Kunden und Anwender besser zu verstehen und passgenauere Lösungen zu entwickeln.

Ungewollt wurde den kostenfreien Nutzern eine Funktion freigeschaltet, die eigentlich nur für kostenpflichtige Nutzer vorgesehen ist: sie konnten mehrere Administratoren gleichzeitig hinterlegen.

Die Ankündigung der Behebung dieses Fehlers erfolgt durch den UserVoice Community Manager Evan Hamilton auf diese Weise:

„Hey there,

The other day we discovered that we screwed up, and you benefited from it. You basically got the „Bank Error in Your Favor“ card from the Monopoly board game. 🙂

Free UserVoice accounts are only supposed to be allowed to have a single Admin…to add additional Admins, you must upgrade your account. Due to a bug, this wasn’t the case: you, and a number of other accounts, were able to add as many Admins to your Free plan as you wanted. Oh dear.

Obviously, we need to rectify this; we can’t make any money unless we have limits on our accounts. However, this was our error and we do feel badly about that. Here’s what we’re going to do:

We’ll give you a little over 60 days (what with holiday schedules and all) to upgrade your account before we reactivate the restrictions. For more info on our plans, see http://uservoice.com/plans. To change your plan, follow these steps: https://feedback.uservoice.com/knowledgebase/articles/40223. That means you have until about February 13th to make any adjustments.
We’re going to give you 50% off any UserVoice plan for a year, since this was our issue. Just use this code: freebug (How to redeem: https://feedback.uservoice.com/knowledgebase/articles/40216)
I’m extremely sorry you had to be inconvenienced by this (Though I’m glad you were undercharged, not overcharged!) and I’d be happy to answer any questions you might have. Thanks for your understanding!

-Evan Hamilton
Community Manager, UserVoice“

Diese Dinge macht Evan in diesem Fall meines Erachtens besonders gut, um aus dem Fehler eine Chance für eine höhere Kundenbindung und mehr Umsatz zu ziehen:

  • Der offene Umgang mit dem Fehler führt zu einer großen Sympathie und schafft Vertrauen.
  • Es ist ein Anlass für UserVoice, mal wieder alle kostenfreien Nutzer zu kontaktieren. Aus eigener Erfahrung kann ich sagen, dass das kurzzeitig zu einer deutlichen Zunahme der Aktivität der Nutzer führt.
  • Die kostenfreien Nutzer erhalten den Vorteil für weitere 60 Tage, so dass auch andere kostenfreien Nutzer den ungeplanten Vorteil temporär nutzen und somit ein Premium-Feature ausprobieren können.
  • Evan leitet direkt in einen Verkaufsprozess über. Durch das besondere Angebot eines 50%-Discounts wird es besonders interessant, ein Upgrade durchzuführen.

Foto: von Donna Grayson
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Über Paul Herwarth von Bittenfeld
Lean & Agile IT-Unternehmer. Partner bei //SEIBERT/MEDIA & Founder von Rhein-Main-Startups.com. Weitere Erfahrungen in der Geschäftsführung von TwentyFeet GmbH, Gartentechnik.com GmbH, new-in-town GmbH und naturkostaktiv GmbH sowie hunderten Kundenprojekten gesammelt.

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