Social Media zur Usergewinnung und -betreuung

Wie können Startups Social Media nutzen, um Nutzer zu gewinnen und diese zu betreuen? Das war Thema meines Vortrags beim Social Media Club Mannheim.
Dank eines aktiven Publikums entwickelte sich der Vortrag zu einem spannenden Dialog mit den Teilnehmern. Zwischenzeitlich habe ich die Folien des Vortrags bei Slideshare zur Verfügung gestellt.

Ein paar Punkte möchte ich dazu noch einmal herausstellen, die bei der Nutzung von Social Media für die Nutzerbetreuung und Nutzergewinnung zu beachten sind:

Anforderungen klären
Frühzeitig zu klären ist, welche Anforderungen an die Nutzerbetreuung gestellt werden. Soll sie besonders intensiv und individuell oder aber mit möglichst wenig Aufwand verbunden sein? Soll es womöglich einen Basis- und einen Premium-Service geben? Das hängt auch mit dem Preismodell und weiteren Elementen zusammen. Welche Betreuung werden die Nutzer erwarten? Welche Rahmenbedingungen gibt es für die Nutzerbetreuung? Die Anforderungen müssen im Vorfeld geklärt werden.

Zielgruppe berücksichtigen
Eine besondere Berücksichtigung muss die Zielgruppe erhalten, wenn man eine Infrastruktur für die Kundenbetreuung aufbaut. Die Support-Kanäle und die Zielgruppe müssen aufeinander abgestimmt sein. Im Beispiel von TwentyFeet, einem Tool für Egotracking und Social Media Analytics, sind die User sehr stark auf den angeschlossenen Plattformen wie Facebook und Twitter aktiv. Dort macht es Sinn, eine Strategie für diese Plattformen zu entwickeln.

Tools – Werkzeuge für die Nutzerbetreuung
Es gibt unzählige Tools, die für die Nutzerbetreuung eingesetzt werden können. So stellt sich u.a. die Frage, ob lieber eigene Systeme (z.B. ein Forum) aufgesetzt oder bestehende Plattformen (wie Twitter, Facebook & Co.) genutzt werden.
Eine kleine Auswahl an Kategorien von Tools, die für den Austausch mit den Nutzern eingesetzt werden können: Social Networks, Wikis, Foren, Newsletter (MailChimp,…), Blogs (WordPress, Tumblr,…), Feedback-Foren (UserVoice, GetSatisfaction,…), Live-Chats (SnapEngage,…), Video-Portale (YouTube, Vimeo,…),… .

Inspect and adapt
Dieses Grundprinzip aus der agilen Softwareentwicklung ist auch hier sinnvoll. Es sollte stets beobachtet werden, wie die Rückmeldungen der Nutzer zu den einmal eingeführten Support-Wegen und der Beratungsqualität ausfällt. Werden Verbesserungspotenziale deutlich, sollten diese konsequent verfolgt werden.

Die Folien von meinem Vortrag:

Über Paul Herwarth von Bittenfeld
Lean & Agile IT-Unternehmer. Partner bei //SEIBERT/MEDIA & Founder von Rhein-Main-Startups.com. Weitere Erfahrungen in der Geschäftsführung von TwentyFeet GmbH, Gartentechnik.com GmbH, new-in-town GmbH und naturkostaktiv GmbH sowie hunderten Kundenprojekten gesammelt.

3 Responses to Social Media zur Usergewinnung und -betreuung

  1. Ich hoffe, ich wurde im Rahmen von Folie 21 gebührend erwähnt. 😉

  2. Wer gute Tipps rund ums Web braucht, ist bei Dir in jedem Fall immer an der richtigen Adresse. 😉

  3. Guter Versuch. 😉

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