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Come back! Kundenrückgewinnungsmanagement

Anne M. Schüller, Expertin für Kundenloyalität, hat vor ein paar Monaten eine Gastautorenserie im best-practice-business-Blog geschrieben. In Ihrem Buch Come back! erläutert sie, warum die Kundenrückgewinnung viel mehr Beachtung verdient hätte.

Sie verweist darauf, dass die Akquisition von neuen Kunden i.d.R. weit mehr kostet, als die Reaktivierung von mittlerweile verlorenen Kunden. Oftmals besteht bei diesen ehemaligen Kunden die Bereitschaft, Ihnen eine erneute Chance zu bieten, um einen besseren Service zu leisten. Von „zweiter Loyalität“ wird in diesem Zusammenhang gesprochen.
Eine Herausforderung ist hier, dass oftmals erst ein Umdenken im Unternehmen erfolgen muss. Wenn immer nur Neuaufträge bejubelt werden (und eventuell mit Prämien versehen sind), der Erhalt oder die Reakquirierung von ehemaligen Kunden dagegen keine entsprechende Beachtung finden, wird das Potenzial, was in diesen noch steckt, nicht optimal genutzt. Zudem gilt es, die Gründe für den Verlust von Kunden genau zu analysieren und sich auch die Frage zu stellen, welche Kunden man eigentlich wirklich zurück haben möchte. Kunden, die unprofitabel waren oder als sehr schwierig empfunden wurden, sollten ggf. von den Rückgewinnungsaktionen ausgeschlossen werden. Auch dazu sind einige Anstrengungen nötig, um den Customer Lifetime Value, den Wert eines Kunden über die Kundenbeziehung hinweg, zu ermitteln.
Nach einigen Aufräumarbeiten kann dann das eigentliche Ziel, die Verhinderung von ungewünschten Kündigungen (nicht alle Kündigungen sind ungewünscht!), in Angriff genommen werden. Das Buch ist sehr praxisnah geschrieben und wartet mit zahlreichen positiven wie negativen Beispielen auf, die eine schnelle Umsetzung von Maßnahmen ermöglichen. Zugleich stellt es aber auch eine Systematik dar, die weit über aktionistische Einzelmaßnahmen hinaus geht. Also: „Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurück gewinnen“

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Über Paul Herwarth von Bittenfeld
Lean & Agile IT-Unternehmer. Partner bei //SEIBERT/MEDIA & Founder von Rhein-Main-Startups.com. Weitere Erfahrungen in der Geschäftsführung von TwentyFeet GmbH, Gartentechnik.com GmbH, new-in-town GmbH und naturkostaktiv GmbH sowie hunderten Kundenprojekten gesammelt.

One Response to Come back! Kundenrückgewinnungsmanagement

  1. Hmm… Dazu fällt mir nur ein, dass es da so eine Tabelle gibt… 😉

    Smile! Gerrit – Wir sprechen Online.

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