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Social Media zur Usergewinnung und -betreuung

Paul Herwarth von Bittenfeld — Mon, 04 Jul 2011 08:00:27 +0000

Wie können Startups Social Media nutzen, um Nutzer zu gewinnen und diese zu betreuen? Das war Thema meines Vortrags beim Social Media Club Mannheim.
Dank eines aktiven Publikums entwickelte sich der Vortrag zu einem spannenden Dialog mit den Teilnehmern. Zwischenzeitlich habe ich die Folien des Vortrags bei Slideshare zur Verfügung gestellt.

Ein paar Punkte möchte ich dazu noch einmal herausstellen, die bei der Nutzung von Social Media für die Nutzerbetreuung und Nutzergewinnung zu beachten sind:

Anforderungen klären
Frühzeitig zu klären ist, welche Anforderungen an die Nutzerbetreuung gestellt werden. Soll sie besonders intensiv und individuell oder aber mit möglichst wenig Aufwand verbunden sein? Soll es womöglich einen Basis- und einen Premium-Service geben? Das hängt auch mit dem Preismodell und weiteren Elementen zusammen. Welche Betreuung werden die Nutzer erwarten? Welche Rahmenbedingungen gibt es für die Nutzerbetreuung? Die Anforderungen müssen im Vorfeld geklärt werden.

Zielgruppe berücksichtigen
Eine besondere Berücksichtigung muss die Zielgruppe erhalten, wenn man eine Infrastruktur für die Kundenbetreuung aufbaut. Die Support-Kanäle und die Zielgruppe müssen aufeinander abgestimmt sein. Im Beispiel von TwentyFeet, einem Tool für Egotracking und Social Media Analytics, sind die User sehr stark auf den angeschlossenen Plattformen wie Facebook und Twitter aktiv. Dort macht es Sinn, eine Strategie für diese Plattformen zu entwickeln.

Tools – Werkzeuge für die Nutzerbetreuung
Es gibt unzählige Tools, die für die Nutzerbetreuung eingesetzt werden können. So stellt sich u.a. die Frage, ob lieber eigene Systeme (z.B. ein Forum) aufgesetzt oder bestehende Plattformen (wie Twitter, Facebook & Co.) genutzt werden.
Eine kleine Auswahl an Kategorien von Tools, die für den Austausch mit den Nutzern eingesetzt werden können: Social Networks, Wikis, Foren, Newsletter (MailChimp,…), Blogs (WordPress, Tumblr,…), Feedback-Foren (UserVoice, GetSatisfaction,…), Live-Chats (SnapEngage,…), Video-Portale (YouTube, Vimeo,…),… .

Inspect and adapt
Dieses Grundprinzip aus der agilen Softwareentwicklung ist auch hier sinnvoll. Es sollte stets beobachtet werden, wie die Rückmeldungen der Nutzer zu den einmal eingeführten Support-Wegen und der Beratungsqualität ausfällt. Werden Verbesserungspotenziale deutlich, sollten diese konsequent verfolgt werden.

Die Folien von meinem Vortrag:

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Social Media-Tipps frisch vom Campingplatz

Paul Herwarth von Bittenfeld — Fri, 16 Apr 2010 15:13:01 +0000

Was haben Social Media und ein Campingplatz gemeinsam? Auf den ersten Blick womöglich nicht so viel. Aber: Wie auf einem Campingplatz, finden sich auch bei den Social Media-Diensten wie Facebook, Twitter & Co. viele unterschiedliche Menschen zusammen. Und einige Tipps für das Verhalten auf einem Campingplatz lassen sich fast 1:1 auf Social Media-Anwendungen übertragen. Kein Wunder: Denn in beiden Fällen geht es letztlich um menschliche Interaktionen! Auf jeden Fall sollte man sich an diese Punkte halten:

Ein kleiner Plausch kann manchmal Wunder wirken. Ein kleiner Austausch mit dem netten Kerl vom Wohnwagen nebenan kann großen Einfluss auf die Reiseplanung, eventuell aber auch den ganzen Lebensweg nehmen. Genau so kann auch der Austausch auf Twitter & Co. für neue Impulse sorgen, gerade, wenn er mit Leuten stattfindet, die neu im eigenen Netzwerk sind und somit nicht zu den Leuten gehören, mit denen man sich auch sonst immer umgibt. Noch nie war es so einfach, mit neuen Leuten aus der ganzen Welt in Kontakt zu treten. Diese Chance sollte genutzt werden!
Auch mal beim Nachbarn auf den Teller schauen. Oder anders formuliert: Auch über den eigenen Tellerrand hinausschauen. Da finden sich immer wieder Anregungen, was man einmal selbst ausprobieren könnte. Genauso sollte man auch die Aktivitäten von interessanten Personen auf den Social Media-Diensten verfolgen, da es dort oftmals Tolles zu entdecken gibt. Wenn einem davon etwas gefällt, warum nicht ein Beispiel daran nehmen und es in ähnlicher Form selbst umsetzen?
Unvoreingenommen an die Menschen herangehen ist nicht nur auf dem Campingplatz sinnvoll, sondern auch generell im Leben. Der Kerl mit dem großen Wohnwagen da drüben hat womöglich weniger auf dem Kasten, als der Typ in dem kleinen Zelt daneben. Also: Nicht gleich blenden lassen. Im Zweifel den Leuten eine Zeit zuhören, was sie zu sagen haben, aber auch wieder abschalten, wenn keine Substanz vorhanden ist. Jemand mit 100.000 Followern bei Twitter muss nicht unbedingt tolle Tweets von sich geben, womöglich hat er einfach nur eine gute Software für das Follower-Management im Einsatz?

Unvoreingenommen und offen den Leuten gegenüber zu treten kann zu tollen Erlebnissen führen, ob online oder offline. Es lohnt sich!

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Die Social-Community-Strategie von Coca-Cola: Fans First

Paul Herwarth von Bittenfeld — Tue, 23 Feb 2010 17:49:11 +0000

Im Rahmen der Vorbereitung der Konferenz iStrategy hat Michael Donnelly, Group Director of Worldwide Interactive Marketing bei Coca-Cola, eine Präsentation der Social-Community-Strategie von Coca-Cola bei Slideshare bereitgestellt. Coca-Cola ist sehr aktiv im Bereich Social Media und verfolgt dabei einen Ansatz, der einen Benchmark für viele andere Unternehmen setzen dürfte. Diesen erklärt er in der Präsentation wie folgt:

Our „Fans First“ Approach: We will be Everywhere Our Consumers are in an Authentic „Member of the Community – Non BIG Brand Way“.

Weitere Präsentationen von der Konferenz iStrategy gibt es bei Slideshare.

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Lewis Howes’ Tipps zu Social Media

Paul Herwarth von Bittenfeld — Sat, 20 Feb 2010 14:45:44 +0000

Der Autor von LinkedWorking, Lewis Howes, gibt in diesem Video seine Erfahrungen und Tipps zur Nutzung von Social Media-Anwendungen weiter. Er ist primär als Berater für LinkedIn unterwegs und gibt in seinem Blog unter lewishowes.com regelmäßig Tipps zur Optimierung der eigenen Präsentation in Social Networks.

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Wünsche an die XING-iPhone-App

Paul Herwarth von Bittenfeld — Wed, 16 Dec 2009 22:09:58 +0000

Die deutsche Ausgabe von The Next Web ruft XING zu einer Nachbesserung der iPhone-App auf. Da sich ein immer größerer Teil meiner Nutzung von Social Networks auf die mobilen Versionen verlagert, kann ich mich dem nur anschließen.
Am wichtigsten empfinde ich die folgenden Elemente, deren Ergänzung die App deutlich wertvoller machen würde:

In der Liste der Neuigkeiten wird unter anderem aufgeführt, wer sich gerade mit wem vernetzt hat. An dieser Stelle gibt es aber keine Möglichkeit, die Namen in der Textmeldung anzuklicken und auf das Profil der genannten Personen zu wechseln. Mein Kontakt A hat B neu als Kontakt. Das Profil von B kann aber nicht direkt angeglickt werden. Stattdessen muss eine Suche nach dem Kontakt durchgeführt werden.
Die Events fehlen komplett in der App. Wenn man auf einem Event ist, dass auch auf XING eingestellt wurde, wäre es aber sehr hilfreich, die anderen Teilnehmer einsehen zu können.
Die Gruppenfunktionalität sollte als ein zentrales Element von XING zumindest rudimentär abgebildet werden. Als Vorbild kann hier die Integration der Pages und Groups in der Facebook-App dienen.

Das wäre aus meiner Sicht ein sehr großer Schritt für die App und würde zu verstärkter Nutzung führen.

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Das vielleicht Social-Media-verrückteste Brautpaar des Jahres

Paul Herwarth von Bittenfeld — Thu, 03 Dec 2009 12:50:16 +0000

Für die meisten Frauen wäre dies wohl ein Grund, sich direkt wieder scheiden zu lassen. Noch am Traualtar packt der Bräutigam sein Handy aus, passt seinen Facebook-Status an und gibt einen Tweet ab. Doch da scheinen sich wohl zwei Social Media-Freaks gesucht und gefunden zu haben.

[Via: Mashable]

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Communitystammtisch 2.0 in Frankfurt

Paul Herwarth von Bittenfeld — Wed, 15 Oct 2008 14:23:27 +0000

Das erste Treffen des Stammtisch Community-Management ist schon bald ein Jahr her. Gestern habe ich es dann endlich auch einmal geschafft, dabei zu sein. Austragungsort des Stammtischs ist das new-in-town home. Von den 10 angemeldeten Personen sind sogar alle gekommen, was ich bisher bei noch keinem über XING organisierten Event erlebt habe . In einer bunt gemischten Runde wurde dann viel über die verschiedenen Aspekte des Community-Betriebs gesprochen. Interessant war dabei auch der unterschiedliche Background der Leute, der eine mehr, der andere weniger mit technischem Hintergrund versehen. Auch die Größe der betreuten Projekte unterschied sich sehr stark. Daher kamen auch die unterschiedlichsten Gespräche zu Stande. In jedem Fall war es ein sehr interessanter und informativer Abend. Zwei, drei Bilder wird Initiator Tom Noeding, der derzeit die Gründung des Bundesverband Community Management vorbereitet, sicherlich auch noch in die zugehörige Flickr-Gruppe hochladen.

Das Handout zum Impulsvortrag des Abends von Carsten Logemann über „Drupal: Vom Content-Management-System zum Community-Management-Framework“ gibt es mittlerweile bei slideshare:

Drupal-Impulsvortrag

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